Warning: session_start(): Cannot send session cookie - headers already sent by (output started at /var/www/u0538407/data/www/alisravni.ru/index.php:10) in /var/www/u0538407/data/www/alisravni.ru/wp-content/plugins/wpgrabber/init.php on line 13

Warning: session_start(): Cannot send session cache limiter - headers already sent (output started at /var/www/u0538407/data/www/alisravni.ru/index.php:10) in /var/www/u0538407/data/www/alisravni.ru/wp-content/plugins/wpgrabber/init.php on line 13
Рассмотрение жалоб клиентов — B.L.A.S.T | Алиэкспресс

Рассмотрение жалоб клиентов — B.L.A.S.T

В ресторане не так далеко, в недалеком будущем телефон звонит, клиент жалуется … и начинается битва!

Обработка жалоб клиентов не всегда должна быть битвой, с правильными инструментами и ответами вы можете воспользоваться жалобами в свою пользу; чтобы помочь вам построить свой бизнес. B.L.A.S.T — замечательный инструмент, который используют такие компании, как Yum! (Материнская компания KFC, Taco Bell, Pizza Hut, A & W и Long John Silvers). Подготовка своих сотрудников к основам обработки жалоб клиентов. Аббревиатура означает:

Believe

Слушайте

Простите

довольствуюсь

Спасибо

Как ваша компания справляется с жалобами клиентов? Самый простой способ узнать — это забрать телефон и играть роль жалобщика. Что случилось? Если бы вы были раздраженным клиентом, или вернетесь вы? Используя указания B.L.A.S.T, вы можете создать стандартный способ решения проблем с вашими претендентами и превращение их в верных клиентов.

Believe

Это основной принцип обработки жалобы клиента. Так, клиент может лежать и быть неверным по своей ситуации. Важно понять, что ваш клиент считает, что ваше предприятие оскорбило их.

Слушайте

Остановитесь и слушайте жалобу вашей клиента. Я не уверен, это природный инстинкт или просто равновесие. Только клиент начинает жаловаться, мы начинаем думать о том, как мы будем отвечать на обвинения, прежде чем мы закончим слушать, и слишком часто в случае, уже готовы отреагировать на ответ. Подержите секунду, расслабьтесь и слушайте. Иногда клиент, который жалуется, будет грубый, злой и зловжий, продолжать курс и оставаться спокойным и ровным во главе

Когда заказчик заканчивается; в спокойном, неважном тоне, повторите свою проблему. Пример, который я использовал в моем KFC по неправильному заказу:

"То, что я слышу, как вы говорите, что вы пришли на заказ и заплатили за 10 кусочков курятины, а когда вы пришли домой, вы получили только 8, это правильно?

Повторяя эту проблему, вы продемонстрировали свою способность заказчику, что вы слышали и поняли их проблему.

Слушайте и уточняйте. Никогда не защищайте и не оправдывайте. Клиент не заботится о том, был ли ты короткий, или если у вас плохой день, они лишь заботятся о том, чтобы они заботились об этом. Есть выпрями ние, просто решение.

Простите

Всегда извиняйтесь, даже если вы ничего не делали неправильно. С точки зрения ваших клиентов, они имеют законную жалобу, и они ожидают извинения. Это может быть столь же просто, как "Мне жаль , что нам неудобно ". или" Мне жаль, что я знаю, как это огорчает это покупать обед для моей семьи & # 39; й, только чтобы не было все там, когда я вернулся домой ". Душевное извинения обычно рассеивает многие разочарования, которое имеет заказчик. Существует исключение из этого правила, однако, если клиент призывает с критической жалобой, такой как пищевое отравление, не просить прощения, это может быть истолковано как принятие вины, а ссылается на процедуры вашей компании для таких событий. [19659002] Удовлетворить

Сделать это правильно. Спросите клиента: "Что я могу сделать, чтобы это сделать для вас"? Будьте судьей того, что, конечно, справедливо, но дайте им возможность чувствовать себя уполномоченными над ситуацией. Много раз они могут попросить о проблеме во время следующего визита или, возможно, о том, что вы поговорите с лицом, совершила ошибку и исправила их. Мы использовали прекрасную систему передачи личной почтовой карточки, которая извинилась за ошибку, это было пара рукописных предложений (так, много раз с орфографическими ошибками от членов моей команды), но это было лично и всегда хорошо принято. Мы всегда давали им неожиданный, возможно, бесплатный десерт или дополнительную гарнитуру, чтобы показать, что мы заботились о них.

Спасибо

В начале, в конце, посередине; это не имеет значения, благодарите клиенту за то, что он позвонил и жаловался.

Почему? С простым актом жалуясь, ваш клиент говорит вам: "Я забочусь о вашем бизнесе и ваш успех". Они дают вам возможность решить проблему и пригласить их обратно, чтобы они могли предоставить вам больше их денег. Ставит другой крутятся на это не так ли? Спасибо за то, что дали вам этот второй шанс, чтобы сообщить вам, что что-то в вашем ресторане не работает, как это обычно делает, для того, чтобы дать вам шанс сделать это правильно, а также возможность не вредить вашей репутации!

Репутация? Мне пришлось бросить это. Вы упорно трудитесь, день за днем, пытаясь наилучшим образом сделать свой бизнес лучшим, но один несчастным клиентом может его лишить. Счастливый клиент скажет двум или трем друзьям о хорошем опыт, но несчастным клиентом скажет по крайней мере десять друзей о своем опыте, и он всегда умножается из уст в уста. Дело в том, когда я переезжал в страну до моего нового родного города, я был на мероприятии Торгово-промышленной палаты, будучи новым человеком в группе, я представил себя и что мы делали. Не позднее чем через п & # 39; пять минут я получил список из 10 ресторанов в моей местности, которые, по их мнению, были "потребностями моих услуг". Только один человек дал мне хороший ресторан. Я не спрашивал, мне сказали. По сей день я в сих пор не был в тех ресторанах, как клиент, почему я хочу дать им свои заработанные деньги, когда они сделали моих новых друзей несчастными? Это может не быть умной мыслью, но это человеческая природа.

Будут ли некоторые люди воспользоваться вашей добротой? Конечно, большой палец я использовал в моем ресторане:

Первый стыд меня,

Второй раз стыд меня, но я наблюдаю за тобой

Третий раз … Обидно тебе и я приму решение о том, как я буду рассматривать вас как клиента.

Следите за тем, кто призывает жаловаться, имена, номера телефонов для последующего наблюдения, адреса для ваших открыток. Используя н & # 39; язувальни систему и отслеживая ваши жалобы, вы сможете выявлять и отстаивать те, которые воспользовались вашими новыми процедурами жалоб.

Добавление BLAST в развернутой панели инструментов обслуживания клиентов поможет вам в решении жалоб клиентов и повороте их вокруг, чтобы они могли рассказать своим друзьям, какой замечательный сервис у вас есть!

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *